Обновлено: 05.02.2025

Как поступить, если заказ на Ozon не доставлен?



Если не получить товар на Озоне, важно знать, какие шаги предпринять, чтобы защитить свои права и вернуть деньги. Ozon — крупный маркетплейс, который работает по модели посредника между продавцом и покупателем. Поэтому ответственность за доставку может лежать как на самом маркетплейсе, так и на конкретном продавце.

Что делать, если товар не доставили?

  1. Проверьте статус заказа
    Откройте приложение или сайт Ozon, зайдите в раздел «Мои заказы» и посмотрите, какой статус у покупки. Возможные варианты:
  2. «В пути» — товар еще в процессе доставки, возможно, задержка;
  3. «Доставлен» — заказ уже передан на пункт выдачи или курьеру, но вы его не забирали;

  4. «Возвращен» — возможно, истек срок хранения в пункте выдачи.

  5. Свяжитесь с поддержкой Ozon
    Если товар должен был прийти, но вы его не получили, обратитесь в чат поддержки Ozon. Желательно заранее подготовить номер заказа. Обычно маркетплейс оперативно реагирует и помогает выяснить ситуацию.

  6. Проверьте пункт выдачи или почтовый сервис
    Если заказ должен был прийти в пункт выдачи, уточните у сотрудников, не поступала ли посылка. Если доставка курьерская, свяжитесь с курьерской службой (информация о ней есть в деталях заказа).

  7. Оформите возврат денег
    Если товар не был доставлен в установленные сроки, вы имеете право на возврат средств. В личном кабинете выберите проблемный заказ и нажмите «Запросить возврат». В большинстве случаев Ozon автоматически возвращает деньги в течение нескольких дней.

Если деньги не возвращают

Бывают случаи, когда продавец на Ozon не отправил товар, но деньги списаны. В такой ситуации действуют разные сценарии:
- Ozon-гарантия: если заказ оформлен с Ozon-гарантией, то маркетплейс сам вернет деньги без долгих разбирательств.
- Продавец-мошенник: если товар не пришел, а продавец не выходит на связь, подайте жалобу через поддержку.
- Проблема с платежом: проверьте статус транзакции в банке, возможно, средства заблокированы на обработке.

Полезные советы

✔ Если заказ долго не отправляют, лучше отменить его и оформить новый у проверенного продавца.
✔ В случае отказа в возврате можно обратиться в Роспотребнадзор или подать претензию в Ozon через официальный e-mail.
✔ Используйте оплату картой, так как можно оспорить платеж через банк (процедура чарджбэка).

«По закону покупатель имеет право требовать полный возврат средств за товар, который не был доставлен. Главное – зафиксировать факт недоставки в личном кабинете Ozon и подать соответствующую жалобу».

Если ваш заказ потерялся или вам не удается добиться решения, не откладывайте обращение в поддержку и фиксируйте все обращения. В большинстве случаев проблему можно решить без лишних сложностей.